SEB meeskonnaga liitus virtuaalne nõustaja – juturobot

„Tehnoloogia arenedes muutub see, kuidas kliendid meiega suhelda tahavad – nende jaoks muutub üha olulisemaks võimalus saada küsimusele viivitamatu vastus ja 24/7 ligipääs. Meie klienditoele saabuvatest kõnedest umbes 80% puudutavad selliseid pangateenuseid nagu pangakaart, laenud, kindlustus, internetipanga ning mobiilirakenduse kasutamine. Tehisintellekt ja juturobot saavad sellistes olukordades kiirelt aidata,“ kommenteerib SEB juhatuse liige Ainar Leppänen.

Novembrist alates on tehisintellekti alusel töötav juturobot pidevalt SEB koduleheküljel (lehekülje paremas alumises nurgas) ning kui inimene ei leia pangaleheküljelt vajalikku teavet, siis võib ta kirjutada oma küsimuse vestlusaknasse ja saada kiire vastuse. Virtuaalne nõustaja vastab küsimusele või juhatab kodulehel lisateabeni, pakub võimalust registreeruda videonõustamisele pangatöötajaga, täita taotluseid ja palju muud. Kui virtuaalne nõustaja ei oska aidata või ei mõista probleemi, suunab ta soovi korral edasi suhtlema vestlusaknasse pangatöötajaga või e-kirja ja telefoni teel suhtlema.

Virtuaalse nõustaja esimese töönädala jooksul on ta juba vestelnud rohkem kui 500 inimesega ning 30 algatatud vestlustest jätkusid SEB nõustajatega, chatbot’i lahendamata jäi vaid üks päring. Praegu oskab virtuaalne nõustaja vastata küsimustele pangakaartide, laenude ja teeninduskanalite (internetipank, videonõustamine jm) kohta.

„Meie juturoboti suur pluss seisneb selles, et klientidega suheldes ta ühtaegu õpib iga päev ning suudab mõne aja pärast vastata ka keerulisematele küsimustele. Virtuaalset nõustajat õpetavad SEB-s spetsiaalsed juturoboti treenerid. Lisaks sellele suudab juturobot end täiustada, analüüsides esitatud küsimusi ja samuti klientide reaktsiooni sellele. Tulevikus on meil plaanis lisada juturobot ka internetipanga keskkonda ja pakkuda talle rohkem võimalusi iga kliendi personaalseks toetamiseks,“ rääkis Ainar Leppänen projekti tulevikku kirjeldades.

Panga hinnangul saab klienditugi praegu iga kuu üle 55 000 kõne ja kirja, küsimuste voog on väga suur. Selleks, et jõuaks inimeste lihtsamatele küsimustele kiiresti vastata, alustaski pank kaasaegse suhtlusvõimalusega oma kodulehel.

SEB juturoboti loomine käib ühte sammu panganduses toimuvate teiste suuremate muutustega, sh teenuste digitaliseerimine, mobiilsete kanalite kasutamine, maksevõimaluste mitmekesistumine. Nii näiteks on pangaga tehtud videonõustamiste arv aasta jooksul kasvanud 50%, mobiilirakenduse kasutajate arv tõusnud umbes kolmandiku ja oluliselt on kasvanud ka panga digitaalsetes kanalites sõlmitud lepingute arv.