Järjest rohkem osteldakse e-keskkondades

Ostlemine kolib järjest enam e-keskkondadesse. Lisaks klassikalisele e-poele on ostukanaliteks saanud ka sotsiaalmeedia rakendused. Ennustatakse, et aastaks 2040. tehakse 95% oste e-kanalite kaudu.

Saabumas on sügis, strateegiate ja plaanide tegemise aeg. Uuele hooajale annavad sisendi üldised trendid – järjest aktiivsem e-kanalite kasutamine, suurandmed ja neil põhinev analüütika, pakkumiste personaalsus jpm. Kõige selle kavandamine on põnev aeg. See on hetk, kui me mõtleme oma kliendiprofiilidele ja katsume visandada klientide soove ja vajadusi. Esikohale seame kliendi kasutajakogemuse.

Tsiteerides Steve Jobsi, kes ütles: „Ma ei keskendu tehnoloogiale, vaid sellele, mis puudutab klienti. Tahan anda kliendile erilise kogemuse.“ Ehk siis uuendusi planeerides tuleb alustada kasutajakogemuse disainimisest, kasutaja vajadustest ning vaadata, kuidas tehnoloogia seda toetada saab.

Noored põlvkonnad on juba teistsuguste ootustega kui meie tänane keskmine külastaja. Omniva juhi Ansi Arumeele mõtet parafraseerides – kui kahaneb nõudlus traditsioonilise järele, leitakse uusi lähenemisi, liigutakse uutesse äridesse selleks, et olla edukas ka tulevikus.

Kasutajakogemuse kujundamine hõlmab kogu klienditeekonda alates hetkest, kui temas tekib huvi ja teadlikkus, kuni reaalse ostu sooritamise, tarneprotsessi ja ostujärgsete kontaktideni. Kui üks lüli selles ei tööta nii, nagu klient eeldab, siis kokkuvõttes on kasutajakogemus ikkagi vilets.

Kui e-pood on maailma parim, ent logistika arendamisse pole panustatud ja kaup jõuab alles paari nädala pärast, siis kokkuvõttes maksimumpunkte kliendilt loota ei ole. Klient seab kogemuse kõrgemale kohale kui hinna. Ehk siis – hea kogemuse pakkumine võimaldab küsida suuremat hinda. Ja vastupidi, hind võib olla madal, ent klient ei tule ikkagi, kui tema vajadustega ei suudeta arvestada.

Üks kasutajamugavuse komponent on veebilehe kiirus. Uuringud näitavad, et 57% klientidest lahkub lehelt, kui lehe laadimiskiirus on 3 sekundit või üle selle. Selle pealt võib juba arvutada tegemata jäänud ostude arvu. Kasutajamugavus on hügieenifaktor, ilma milleta tooteid ja teenuseid ei tarbita. Kui sellele lisandub ka ahaa-elamus ja klient saab midagi, mida ta isegi oodata ei osanud, on tagasipöördumise tõenäosus vägagi suur.

Tarneahela toimimine peaks olema järgmiste aastate fookuses. Ideaalne tarneahel on voog, kus protsess toimib märkamatult ja inimese sekkumiseta – liigub info, liiguvad kaubad ja raha ja kõik on kohal õigel ajal. See eeldab suurt digitaliseerimist, rakendustevahelist integratsiooni, tänapäevaseid mugavaid töövahendeid ja ülihead prognoosimist.

Töömaht on tohutult suur ja ühe aastaga seda ära ei tee. Sellepärast tehaksegi IT ja äripoole koostöös pikemaid plaane, mitmeaastaseid teekaarte.